Har ni erfarenhet av att köpa in tjänsten att sköta första och andra linjens support inom ett programvaruföretag? Jag är intresserad av att samla denna erfarenhet för att på sikt kunna utnyttja outsourcing på bästa sätt och vid rätt tillfällen. Skicka gärna kommentarer så vi får till en diskussion
Min egen erfarenhet kommer framförallt från min tid på Telelogic. När jag började på Telelogic så var den stora produkten SDL suite som användes och används inom telekombranschen för att utveckla mjukvaran till olika noder i ett telekomnät. Det mesta av utveckling och support hanterades av personer på kontoret i Malmö. Detta var i början av 2000-talet och det var mycket diskussioner om att utnyttja billig arbetskraft i framförallt Indien som hade och har många duktiga ingenjörer.
Företagsledningen vill ha ner kostnaderna för supporten och man såg att timkostnaden för en supportperson i Malmö kontra Indien skiljde sig markant. Hur väl man underbyggde sina beslut har jag ingen aning om men jag minns att man presenterade hur man kunde spara pengar genom att flytta supporten till Indien. De gjorde slag i saken och ett antal person, hur många minns jag inte, fick gå som jobbat som första och andra linjens support. Tror inte att det var så att alla fick sluta för det fanns ett behov av att ha support dygnet runt med tanke på att kunderna fanns i många olika tidszoner.
Efter några månader eller kanske ett år gjordes ett presentation där man visade hur timkostnaden för supporten hade minskat. Vad jag minns så fanns det ingen statistik på t ex hur stor procent av fallen som första respektive andra linjens support klarade av själva utan att involvera tredje linjens support som var vi på utvecklingsavdelningen. Inte heller fanns det några mätningar på hur lång tid kunderna behövde vänta på svar eller någon kundnöjdhetsmätningar. Jag hade också velat se hur många ärenden som kunden fick ett svar på men som inte kunden var nöjd med och kom tillbaka för vidare förfrågan osv. att följa upp timkostnaderna var förstås egentligen bortkastade eftersom alla visste att en timme i Indien var billigare än en timme i Sverige. Det var ju därför som ledningen valde att lägga ut arbetet dit.
Vi på utvecklingsavdelningen kände en frustration över att ”allt”, vår upplevelse, trillade ner till oss i en mycket större utsträckning. Jag hade gärna sätt att problemställningen var tydligare utredd och allt tillgängligt material var inhämtat från kunden osv. Genom denna omorganisation flyttades arbetsuppgifter från första och andra linjens support till tredje.
Vad jag vill peka på är att om det skall gå att dra några slutsatser av outsourcing måste man göra noggranna utredningar innan och efter för att se vilka konsekvenser blev. Min magkänsla säger mig att det blev sämre för både kunden, som fick vänta längre på svar, och för utvecklingsavdelningen som fick lägga mer tid på support än tidigare och stördes en hel del vilket minskar fokus och enligt mig kvaliteten och produktiviteten markant. Tittar man närmare på ett sådant projekt så är det många saker som måste studeras och det vore intressant att se en sådan studie om någon känner till någon.
Detta var en aspekt på outsourcing, återkommer med fler längre fram.